La prestigiosa PRSA (Public Relations Society of America) terminó de revisar, en febrero de este año, el concepto que había establecido desde 1982 sobre RELACIONES PÚBLICAS. Con otras doce organizaciones de profesionales vinculados al mundo de la comunicación y las relaciones públicas en Estados Unidos, Canadá, Inglaterra y varios países más, plantearon que “Relaciones públicas es el proceso de comunicación estratégica que construye relaciones de mutuo beneficio entre una organización y sus públicos”. ¿Qué implicaciones tiene esta nuevo concepto?. 

Aun cuando la investigación de St. Gallen brinda muchos más elementos, queremos cerrar esta reflexión sobre la claridad identificando los elementos que ayudarán a fortalecerla. Lo primero que debemos hacer es derrotar lo que la investigación denominó como las CINCO FALACIAS DE LA COMUNICACIÓN COMPLEJA, a la cual se ha agregado una sexta, producto de experiencias específicas de T&E. 

Habíamos cerrado el 2011 explicando que la claridad de un mensaje está asociada a la complejidad del tema que se divulga, del proceso de construcción del mismo, y del mensaje mismo. En esta ocasión veremos las prácticas de comunicación interna y externa que impactan negativamente la comprensión de un mensaje, pero también los aspectos específicos del mensaje que inciden en la pérdida de claridad. 

El Institute for media and communications management de la Universidad de St. Gallen (Alemania) acaba de publicar un interesante estudio titulado Gerenciando la claridad en la comunicación corporativa (Noviembre 2011), el cual muestra los “altos costos asociados a la falta de claridad y los mensajes complejos, y brinda herramientas para asegurar una comunicación clara”. Presentamos hoy a nuestros lectores un resumen de los principales aspectos de esta investigación. 

Algo tiene que cambiar en la manera como las azafatas de Avianca (y de casi todas las aerolíneas) se comunican con los pasajeros que están ubicados en las sillas adjuntas a las salidas de emergencia de los aviones, habitualmente ubicadas en la mitad de los pasillos. ¿Alguna vez se ha sentado allí? ¿Alguna vez ha recibido instrucciones de parte de las azafatas? Pues bien, en un asunto tan prioritario como la seguridad y bienestar de los pasajeros, las aerolíneas fallan en la manera como se está transmitiendo este mensaje. 

Al margen de otros aspectos que puedan cuestionarse de Apple, algo en lo cual convergen incluso sus críticos más acérrimos, es en que Steve Jobs, el CEO de la compañía, reúne una serie de cualidades que logran que cada discurso o intervención suya genere un impacto positivo entre sus audiencias. Esas cualidades fueron destacadas recientemente en un artículo de la revista strategy + business, de la consultora Booz & Company, con autoría de Abz Sharma (University of Sydney, Australia) y David Grant (University of Sydney, Australia). Por considerarlo de interés, sobre todo para quienes quieren pulir sus habilidades comunicativas, publicamos aquí algunos de sus apartes.