Algo tiene que cambiar en la manera como las azafatas de Avianca (y de casi todas las aerolíneas) se comunican con los pasajeros que están ubicados en las sillas adjuntas a las salidas de emergencia de los aviones, habitualmente ubicadas en la mitad de los pasillos. ¿Alguna vez se ha sentado allí? ¿Alguna vez ha recibido instrucciones de parte de las azafatas? Pues bien, en un asunto tan prioritario como la seguridad y bienestar de los pasajeros, las aerolíneas fallan en la manera como se está transmitiendo este mensaje.
Veamos las razones:
• El primer componente de este pequeño andamiaje de comunicación es la AZAFATA o AEROMOZA. Ella se acerca con cordialidad y en menos de 30 segundos arroja un mensaje sobre los pasajeros en los que les pregunta si están dispuestos a colaborar en caso de una emergencia. Luego da unas breves instrucciones, da las gracias y se aleja.
• El segundo componente es el PASAJERO. Hay que entender su contexto: algunos tienen miedo a volar, otros dedican su tiempo de vuelo a reflexionar o preparar las actividades que le esperan en la ciudad de destino.
• El tercer componente es el INSTRUCTIVO que se deja en las sillas. Entre los muchos perfiles de pasajeros que pueden sentarse en esas sillas, en muy contadas ocasiones he visto que estas personas lo lean. La mayor de las veces ni siquiera se toman la molestia de ojearlo. En el instructivo además hay consideraciones muy puntuales: el pasajero debe "LEER BIEN PARA COMPRENDER LA INFORMACIÓN AQUÍ CONTENIDA". Pues bien: algo que no se lee, no se va a comprender. He dialogado en algunas ocasiones con pasajeros que han viajado en estas sillas (en las cuales yo también he viajado) para indagar qué recuerdan de lo que les dijo la azafata: la mayor de las veces sólo tienen una idea en la cabeza (hay que colaborar en caso de emergencia). Pero luego viene la parte compleja: cuando se indaga qué es lo que deben hacer, no recuerdan ninguna instrucción. Hay además, sobre todo en aviones más grandes, consideraciones muy específicas sobre el perfil de las personas que deben sentarse allí: ser capaces de abrir la salida de emergencia, no tener ninguna enfermedad o lesión que le impida actuar rápidamente, no tener impedimentos auditivos o visuales e incluso se pide una contextura física que facilite la colaboración con otros pasajeros.
El problema NO ES EL MENSAJE. El problema es el contexto en que se entrega y el perfil de los viajeros. Parece que habría que tener una certificación médica para sentarse en esas sillas. Y además, no se le da la suficiente importancia al mismo. El solo hecho de no leer el instructivo ya es muy diciente. Las pruebas informales que he realizado con algunos pocos pasajeros son dicientes: las personas no recuerdan cuáles son las responsabilidades esenciales que deben asumir. Tampoco recuerdan su primera responsabilidad: CÓMO ABRIR LA SALIDA DE EMERGENCIA (casi todos me han asegurado que tendrían que leer el instructivo o esperar a que la azafata venga a explicarles el procedimiento).
El esfuerzo comunicativo que hay que hacer para sensibilizar y preparar a cualquier ciudadano para una emergencia es mucho mayor que el que puede hacerse en una recomendación de 30 segundos de una azafata que muchas veces repite un discurso de manera acelerada sin que tenga claro su propósito en ese momento: SENSIBILIZAR Y PREPARAR A LOS PASAJEROS. Ella cumple con el procedimiento, pero no se preocupa por el resultado.
