De lo primero que tenemos que partir es que el rumor es un fenómeno que se manifiesta en cualquier organización. El mismo estudio reconoce, retomando a Kapferer, que ellos son el medio de difusión más antiguo del mundo. Agrego: no es posible suprimirlos o eliminarlos. Ellos hacen parte de la naturaleza humana, que siempre especula sobre aquello que no conoce, y en algunos casos manipula lo que ya conoce de acuerdo a intereses particulares. La misión de los comunicadores es reconocer su existencia y determinar qué tanto impacto (positivo o negativo) están causando o podrían causar a la organización. Y en consecuencia, gestionarlos en la dirección requerida. 

Los cuatro primeros componentes del estudio, hacen parte del MARCO ESTRATÉGICO del rumor: 

• Lo primero que hace el estudio es establecer la INTENSIDAD DEL RUMOR en la compañía, determinando si se considera que éste es muy alto, alto, medio, bajo o muy bajo. Este primer aspecto nos da luces sobre qué tan fuerte es la presencia de este fenómeno en la vida corporativa. 

• En segundo lugar se hace también una clasificación de la DIRECCIÓN DEL RUMOR, para establecer si éste es muy negativo, negativo, intrascendente, positivo o muy positivo. Aquí se hará una primera aproximación al impacto que el rumor tiene en la compañía. 

• El tercer elemento de análisis es la VERACIDAD, para establecer, de acuerdo a las experiencias de los colaboradores, si aquello que habitualmente escuchan en los pasillos o espacios informales, es verdadero, parcialmente verdadero, parcialmente falso o falso. En este caso una opción intermedia debería ser Ni falso ni verdadero. La veracidad determina la credibilidad del rumor y brinda un anticipo de los impactos que éste genera en el comportamiento de los colaboradores. 

• El cuarto componente de la investigación es el análisis del grado de INFLUENCIA, que debería ser analizado con cuatro niveles: Muy baja, Baja, Media, Alta y Muy alta. Una primera hipótesis para correlacionar, es establecer si a mayor credibilidad del rumor, la influencia del fenómeno aumenta al interior de la empresa. 

Los dos componentes siguientes permiten caracterizar CAUSAS Y CONSECUENCIAS: 

• Los encuestados seleccionan, en una lista de DIEZ posibles IMPACTOS NEGATIVOS, aquellos que con más frecuencia se presentan en la empresa: Dañan el clima interno, Afectan la confianza, Disminuyen la productividad, Dañan la reputación, Provocan huelgas, Generan rotación del personal, Incentivan el ausentismo, Malas relaciones interpersonales, Ruptura de grupos, o Acciones dañinas de grupos contra la empresa. Por supuesto que la lista de opciones puede aumentar, de acuerdo a las circunstancias específicas que se detecten en cada empresa. 

• Además de analizar las consecuencias, la investigación se ocupó también de identificar las CAUSAS. En este sentido, cuando usted aborde este tema en su empresa, podrá pedirle a los encuestados que seleccione una de las siguientes opciones: Falta de información, Inconformidad de los empleados, Poca claridad organizacional, Disputas de poder, Falta de credibilidad, Maldad, Aburrimiento en el trabajo, entre otras. Los tres componentes siguientes dan una mirada al PROCESO que sigue el rumor en la empresa: 

• El estudio también analizó las TEMÁTICAS que se movilizan en los rumores, estableciendo también un grado de frecuencia para temas como Situaciones de injusticia, Aumento de sueldos, Bajo desempeño de las áreas, Vida privada de los colaboradores, Inestabilidad laboral, Ascensos y promociones, Condiciones de trabajo, Nuevas incorporaciones, Acciones ilegales, Calidad de productos, Inestabilidad de la empresa, entre otras. 

• Las ÁREAS Y PERSONAS que participan en la divulgación del rumor también pueden ser identificados. Usted puede indagar si éstos son más frecuentemente generados por niveles administrativos, operativos, profesionales, directivos, de acuerdo a las escalas establecidas en su propia empresa. Además de los niveles, usted puede establecer el rol de las diferentes gerencias en la generación de rumores. De igual manera usted puede indagar si existe una relación entre la ANTIGÜEDAD de los colaboradores y la capacidad para generar los rumores. Pregunte si, por ejemplo, aquellos empleados que más antigüedad tengan en la compañía son quienes más o menos rumores generan. 

• Los MEDIOS y ESPACIOS hacen parte también de esta caracterización. Cuando se habla de medios, es importante indagar si prima el boca a boca, las redes sociales, el correo electrónico, o los teléfonos, entre otros. De igual manera podrá determinar en qué espacios físicos se dan estas manifestaciones: pueden ser los baños, los pasillos, comedores o cafeterías, reuniones de oficina, reuniones por fuera de la oficina, entre otros. 

El estudio también debe incluir tres componentes para determinar lasCONDUCTAS asumidas por los colaboradores y directivos de la empresa frente al rumor: 

• Por un lado, en el caso de los directivos, hay que establecer si habitualmente ellos tienden a minimizarlos, a analizarlos, a aceptarlos, a negarlos, a pedir a su equipo de comunicadores (o consultores externos) el diseño de una estrategia para responder a la crisis causada por el rumor, o • En el caso de los colaboradores, éstos pueden preocuparte, mermar su rendimiento laboral, verificar si son o no verdad, difundirlos, negarlos, entre otros posibles patrones de comportamiento. 

• A nivel corporativo, también hay que determinar qué reacción asume la empresa cuando enfrenta un rumor negativo: emite comunicados negándolos, trata de que el tema sea olvidado, da respuestas parciales a las situaciones, se pronuncia con claridad sobre el tema y aclara todas las dudas generadas, entre otras posibles actuaciones. Son pocas las organizaciones latinoamericanas que se han ocupado de abordar, individualmente, procesos de medición y evaluación del rumor en sus empresas. Y más escasas aún las que MIDEN con indicadores precisos la manera en que se manifiesta el fenómeno en sus empresas. Sea ésta una oportunidad para insistir en la importancia de utilizar herramientas cualitativas y cuantitativas para analizar el comportamiento de los rumores en sus compañías. Este modelo es un buen camino para ello.