• Hay una tendencia creciente a que las empresas, sobre todo las grandes compañías, exploren cada vez más y se decidan a intervenir en la gestión comunicativa utilizando redes sociales. Hace dos años habíamos hecho una exploración sobre el tema, pero encontramos que poco se había hecho. Esa tendencia se ha revertido y ahora hay más espacios corporativos en Facebook y en Twitter.
• Hay varios servicios de monitoreo que se dedican a escudriñar lo que se dice de las empresas en las redes sociales. Pero una cosa es monitorear, y otra es analizar. Es más, no encontramos en algunas que afirmaban que sí analizaban, ninguno de los criterios esenciales con los que hoy hay que evaluar la gestión de las redes sociales. Entendamos que monitorear es simplemente identificar cuáles son los mensajes que se están divulgando por las redes, que están mencionando una marca específica. Y en aquellos casos en que se hacía análisis, éste se limitaba a clasificar la información por el tono (favorable, neutro, desfavorable), lo cual es esencial, pero todavía limitado.
• Hay un desconocimiento amplio de las decenas de herramientas que existen en el mundo virtual (algunas gratuitas y otras pagadas) para monitorear y analizar. La primera limitante es la barrera del idioma. La mayoría están en inglés y no todos están preparados para asimilar sus términos. La segunda barrera es el desconocimiento de QUÉ MEDIR, ya que en todas ellas hay metodologías y alcances diferentes, lo cual ratifica las palabras de Geddes, cuando invitaba a la Comisión a definir estándares, principios y mejores prácticas para la medición de medios sociales.
• Quienes conocen de algunas de estas herramientas, son conscientes también de sus limitantes. Muchas de ellas han sido desarrolladas en Estados Unidos, y son totalmente automatizadas, lo cual genera errores en la recolección de datos. Si usted buscara por ejemplo una marca como ECOPETROL, es poco probable que haya otras palabras similares. Pero ello no siempre sucede con todos los nombres de las empresa (por ejemplo, EPM).
Adicionalmente, no existe todavía hoy un modelo suficientemente inteligente para hacer una minería de datos que interprete fielmente lo que las personas están escribiendo.
• Aún aceptando esta limitante, hay que agregar que aunque se hace análisis de aquello que se escribe en las redes sociales, no existen modelos de análisis automatizado de lo que se publica en videos, fotografías o audios. La tecnología no ha avanzado tanto y por lo tanto, la mejor manera (aunque toma más tiempo) de ANALIZAR lo que se publica sobre una empresa en redes sociales, sigue siendo a través de la codificación humana, con todos los sesgos que ella puede tener, pero advirtiendo que siempre es importante involucrar equipos de expertos que conozcan tanto la empresa como el negocio y el entorno, en esta responsabilidad.
