Las más recientes investigaciones ratifican la importancia que tienen para cualquier sistema de comunicación interna, los LÍDERES, los SUPERVISORES DE PRIMERA LÍNEA y la CULTURA ORGANIZACIONAL.
Una gestión adecuada de estos tres factores tiene un alto grado de impacto en el compromiso de los empleados, la confianza hacia la empresa, el compromiso, la adaptación al cambio, la reputación interna, y la atracción y retención de talentos. De ello da cuenta un estudio publicado por el Research Journal of the Institute for Public Relations Vol. 1, No. 1 del Institute for Public Relations (2014).
¿Qué dicen las investigaciones sobre la importancia de estos tres pilares?:
1. LOS LÍDERES: Las investigaciones desarrolladas (entre otros) por J.B. Bernerth y publicadas desde el 2009 en An Empirical Investigation. Journal of Leadership & Organizational Studies, examinaron la importancia de un líder en el andamiaje comunicativo. Lo que dicen y hacen les permite ver a los demás empleados qué es lo importante para la organización; ellos observa si son coherentes entre el decir y el hacer. A través de ellos asimilan cómo se hacen las cosas en la empresa y enfocan con mayor claridad lo que es importante para la organización. Sin embargo, a pesar de los múltiples estudios que respaldan la validez de este enfoque, sigue siendo una debilidad en muchas empresas la manera como los líderes asumen su rol comunicativo. Estudios posteriores detectaron que educar a los líderes en comunicación no es una generalidad en las organizaciones, y que muchos de ellos ni siquiera pretenden asumir sus responsabilidades en este campo.
2. LOS SUPERVISORES DE LÍNEA MEDIA: Investigaciones desarrolladas en las últimas décadas han reafirmado permanentemente la importancia que la línea media de gerencia tiene dentro del sistema comunicativo. Ellos son quienes mejor pueden ayudar al colaborador a entender mejor su trabajo, las particularidades de los procesos de cambio y el impacto de su trabajo en la organización. Pero más importante aún: son ellos quienes deben tener más habilidades para interactuar con sus equipos, propiciar espacios de diálogo y escucha, gracias a lo cual pueden lograr un impacto mayor en la retención de los colaboradores.
3. LA CULTURA ORGANIZACIONAL: En medio de los muchos componentes que integran la cultura en la empresa, la comunicación aparece como uno de los más importantes. ¿Cómo es una organización con una sólida cultura comunicativa? En esencia, lo que arrojan las investigaciones es que ella debe ser participativa antes que autoritaria, descentralizada antes que concentrada, basada en la simetría y el diálogo en vez de ser unidireccional, y propiciando la participación de las personas en la toma de decisiones. Una de las más recientes investigaciones (Burton, K., Grates, G., & Learch, C. (2013). Best-in-class practices in employee communication: Through the lens of 10 global leaders. Institute for Public Relations) identificó una serie de factores culturales que contribuyen al éxito de la comunicación (y viceversa): hay un sistema que facilita que las personas tengan vínculos e intercambios horizontales, verticales, de manera ascendente y descendente, una creencia compartida de que la comunicación interna produce un retorno positivo, y un estilo en el que la escucha y el flujo de información son una constante.
