Esta figura no es para nada nueva. Se ha afianzado mucho en Europa y en países como España. Representa a quienes se encargan de gestionar y desplegar las estrategias necesarias para que una organización construya, administra y genere valor a través de la comunicación en las redes sociales. Algunos se han atrevido incluso a sugerir que este rol terminará desplazando hacia el futuro al director de comunicación. ¿Será posible? Antes que pensar en ese futuro, creemos importante pensar en las habilidades y competencias que un Community Manager (CM) debe tener para ejercer sus funciones. 

Un estudio publicado en el año 2009 por AERCO (Asociación española de responsables de comunidades on line) bajo el nombre LA FUNCIÓN DEL COMMUNITY MANAGER, daba cuenta de una serie de consideraciones que bien vale la pena retomar hoy para que se conozcan en nuestro entorno.

Lo primero que allí se enfatizó, es que un Gerente de comunidades es “aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”. Definición que parcialmente me gusta, pues cambiaría el término cliente por el de grupos de interés.

Lo segundo que se dijo es que éste NO es un empleado más de los departamentos de comunicación o marketing concentrado simplemente en actualizar la información de su empresa en espacios como Facebook o Twitter.

También clarifica sus funciones, que transmito literalmente y que están, por supuesto, para ser debatidas:

•    Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
•    Circular esta información internamente: A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
•    Explicar la posición de la empresa a la comunidad: El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
•    Buscar líderes, tanto interna como externamente: La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
•    Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa: La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Y por último precisa sus aptitudes técnicas:

•    Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.
•    Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
•    Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo.
•    Un punto «geek»: pasión por las nuevas tecnologías, por Internet y la web 2.0. Probar aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día.
•    Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
•    Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet. 
•    Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto,  que deben ser interiorizados.