Táctica & Estrategia realizó una revisión a la presencia que las 50 principales compañías colombianas tenían en FACEBOOK. Para ello se recurrió a la lista de informes consolidados de revistas como Semana (Las 1000 empresas más grandes de Colombia). El resultado fue la identificación de las prácticas y usos más frecuentes que utilizan para hacer presencia en FACEBOOK. Es una exploración preliminar (precisando que no todas ellas tienen un perfil en esta red), y da cuenta de lo mucho que se ha avanzado en el último año en este campo. Particularmente el caso de Bancolombia es bien interesante pues es de las pocas compañías que le da a esta herramienta un manejo integral. Veamos las nueve prácticas (no están en orden de frecuencia): 

1.    Monitorear el entorno: Las organizaciones utilizan esta herramienta para detectar issues o temas clave que puedan ser importantes para la gestión de la organización en el inmediato futuro. Esos temas pueden convertirse en una oportunidad para innovar o mejorar procesos, o en una situación crítica si no son abordados desde su detección.

2.    Dialogar: FACEBOOK también es útil para generar conversaciones alrededor de diferentes temas. Éstos pueden ser propuestos por los seguidores de la empresa, o por la misma compañía. Puede tratarse de temas 100% institucionales, o con aspectos que tengan que ver con la realidad social, económica o ambiental de la región o país.

3.    Resolver: Las dudas e inquietudes de los usuarios, clientes, afiliados de una organización, son formuladas a través de este espacio y por supuesto, deben ser resueltas en lapsos breves, de modo tal que la empresa proyecte con fortaleza su capacidad de respuesta para cualquier eventualidad.

4.    Informar: Muchas empresas tienen en el FACEBOOK un link a su sala de prensa en su portal. Este link muestra los titulares de las últimas novedades, noticias y hechos protagonizados por la organización. Es el rol más comúnmente utilizado por la mayoría de empresas.

5.    Atraer: Está comprobado que esta herramienta es un imán para atraer nuevos talentos, nuevos proyectos, nuevas ideas, posibles aliados y en general, personas u organizaciones que consideren que su compañía es para ellos, una oportunidad de crecimiento.

6.    Comprometer: El manejo adecuado de los contenidos en la página puede desembocar en que las personas seguidoras de la empresa, asuman comportamientos que vayan en defensa de los intereses de dicha organización. El nivel de compromiso se evidencia cuando, por su propia iniciativa, los seguidores plantean discusiones en las que alertan a la organización sobre posibles riesgos o situaciones que deben ser abordadas. Es una práctica complementaria a la de Monitoreo del entorno.

7.    Recibir elogios: Si el proceso funciona adecuadamente y la reputación on line de la organización va en aumento, no pasará mucho tiempo antes de que los seguidores (no necesariamente todos van a tener buena opinión de la empresa) destaquen atributos, habilidades, características de la compañía o de los colaboradores que allí trabajan

8.    Resolver críticas: Como complemento al punto anterior, aquí convergerán las personas que deseen manifestar sus desacuerdos frente a los productos o servicios de la organización, o las personas que la representan. Cualquiera que sea la crítica, la empresa debe demostrar disposición a resolverlas o aclararlas de manera rápida, respetuosa y satisfactoria.

9.    Recompensar: En tanto la empresa tenga la oportunidad,  debe generar incentivos para que sus seguidores se mantengan conectados y dialogantes, activos y compenetrados con la organización. No se trata de comprar frases, pero sí es importante que, en tanto sea posible, haya una estrategia que reconozca los aportes y contribuciones de este grupo de personas.