En el día a día de las organizaciones, la comunicación deambula por todos lados movilizada espontáneamente por quienes la componen. Alejandro Formanchuk, Coordinador de la Comisión de Comunicación Organizacional de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA), plantea algunas ideas sobre el tema.

En el amplio ámbito de la comunicación organizacional existen flujos paralelos o redes de comunicación que se conforman de manera “natural”, por el impulso de las relaciones que se tejen entre los miembros de la organización de manera cotidiana.

Para muchos, estas redes que llevan y traen información, rumores o cuchicheos son aspectos inmanejables de la comunicación organizacional y, en ocasiones, son vistos como agentes que pueden afectar el clima laboral o ser generadores de profundas crisis internas.

 

A pesar de ello, en la agenda organizacional, el tema de las redes sociales de comunicación es un campo en el cual todavía hay mucho camino por recorrer.

Alejandro Formanchuk, Director de la firma Argentina Formanchuk & Asociados ha brindado sus servicios profesionales a grandes empresas como Repsol-YPF, Telefónica, Mapfre, Ferrovías, DHL, Ford, Lockheed Martin Aircraft, Petrobras, BankBoston, Berkley International Life y Monsanto.

El Consultor bonaerense es actualmente el Coordinador de la Comisión de Comunicación Organizacional de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA), y en su ejercicio ha abordado el tema de las redes informales, con experiencias que han sido plasmadas en varias de sus publicaciones como “El valor de las redes, los canales y las comunicaciones informales en la empresa”.

Para Formanchuk es necesario comprender la dinámica propia de los procesos decomunicación tanto formales como informales: “Mientras las redes y canalesinformales nacen en el intercambio diario y permanente entre los empleados, la red formal necesita ser construida ya que es una estructura artificial. Por su parte, los canales formales deben implementarse y sostenerse, y la comunicación formal debe emitirse y legitimarse. Es decir, lo formal demanda de la organización una puesta activa de recursos, tiempo, planificación y coherencia”, plantea el investigador Argentino.

Frente a la comunicación informal, en algunos casos los directivos, DirComs o Jefes de Comunicación reaccionan frente al tema con incomodidad e incluso con temor, aunque la mayor parte de las veces con indiferencia.

En este aspecto Formanchuk recomienda a las empresas “que acepten que la redinformal es parte integrante y necesaria de la vida organizacional, y que lo mejor que puede hacer es aprovechar la riqueza de sus canales y transformar la interacción social en una ventaja competitiva. Los empleados conversan mientras sacan fotocopias, toman un café en sus breaks, se van a almorzar juntos, caminan por los pasillos (incluso algunos hasta parece que montan una radio porque se dice que existe el “radio-pasillo”). En fin, lo que yo les digo a los directores de las  empresas es: contra esto no se puede hacer nada, esto es la vida, la gente socializa, es magnífico, y la comunicación informal es un huésped que entra y sale por todas partes… ¡no debe ser visto como un huésped inquietante!”.

Para el investigador argentino, se debe abordar la comunicación informal con una visión menos prejuiciosa, entendiendo que el rumor no siempre es nocivo y que generalmente surge por motivos profundos. Por ello, es necesario que sean tomados en cuenta ya que generalmente son síntomas de un problema comunicacional a resolver.

“La mejor opción es que la empresa analice la cantidad de “rumor” que se genera y de qué “color” es: Negro (Rumores que van en contra de una persona o grupo), Gris (Generan miedo, temor ante acontecimientos futuro) o Rosa (Brindan ilusiones y esperanzas que actúan como incentivo). Si la empresa detecta que hay mucho “rumor negro o gris”, no debe salir de cacería de brujas sino hacer un examen introspectivo y descubrir esa esencia que siempre se nos oculta: la propia responsabilidad. Hay una suerte de axioma que dice que la comunicación informal incrementa su influencia y

tamaño cuando la comunicación oficial es escasa, incoherente, inverosímil o llega fuera de tiempo y lugar. La información "no oficial" es llamada a "rellenar" el hueco deincertidumbre que provoca la desinformación”, propone Formanchuk.

En este sentido es bueno destacar que tanto redes formales, - las que establece la organización de manera planificada -, como las espontáneas redes informales, actúan de manera conjunta en todas las organizaciones, y que lo problemático es cuando las redes informales se convierten en la voz cantante por encima de las formales.

Una de las ventajas competitivas que se puede obtener al explorar la comunicación informal en las organizaciones es que es una condición que se da casi de manera “silvestre” o natural, en el plano de la rutina y la vida diaria. Ante lo cual, sigue siendo el canal comunicativo predominante.

Desde su experiencia Formanchuk subraya que “en todas las encuestas de clima yopinión que me tocó realizar, cuando le preguntamos al personal a través de qué medio prefiere ser informado de las novedades de la empresa, los primeros puestos lo ocupan las relaciones personales, ya que responden: “reuniones”, “encuentros con mi superior”, “cara a cara”, y luego aparece el “e-mail”, “carteleras”, “house-organs”. Es decir, estamos mediatizados a la fuerza, pero seguimos siendo animales sociales que necesitamos vernos y tocarnos de modo “unplugged”.

Sin embargo, es claro que para muchos comunicadores organizacionales el tema de la comunicación informal aún se torna gaseoso e inaccesible, ya que no existiría una fórmula determinada o una metodología específica para promoverla estratégicamente.

Formanchuk recomienda que “una comunicación interna bien diseñada intentaráestablecer en la práctica una convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y lo informal a través de una relación receptiva y abierta con el entorno. De este modo, la empresa estará en condiciones de aprovechar algo más que la "mano de obra" de sus empleados: podrá sumar y convertir en una ventaja competitiva la imaginación, inteligencia e iniciativa de todos ellos. Pero para lograrlo, será necesario:

· No estigmatizar el universo de lo informal. 
· Evaluar si los Canales de Comunicación Formales responden a los requerimientos de la organización y del personal.
· Recuperar el sentido original de la palabra "comunicación", en cuanto al “poner en común”.
· Tomar nota del impacto que tiene sobre la comunicación informal el desarraigo, la flexibilidad, el individualismo y la velocidad.

Finalmente, de lo que se trata es de hacer jugar a favor de la empresa la comunicación informal, porque la riqueza que se genera en la interacción espontánea y cotidiana es un capital demasiado valioso como para ser desperdiciado.”

Quizá una de las razones por las cuales es tan complejo hablar de las redes informales de comunicación en las organizaciones es porque aparentemente sus efectos no podrían cuantificarse o determinarse concretamente.

Y en caso de administrar la comunicación informal ¿cuáles podrían ser los parámetros que demarquen la veracidad y confiabilidad de las conclusiones siendo un objeto de estudio tan vasto y complejo?, ¿Hasta qué punto promover los “buenos rumores” en una organización se reflejan en el logro de los objetivos corporativos o cómo saber si existe una relación de correspondencia entre unos y otros?...

En cuanto a la dificultad que se impone en el estudio de este campo, Formanchukconcluye con una reflexión al respecto: “¿Esto significa que es imposible medir elimpacto de la comunicación informal en la empresa? Desde luego que no. Concedo que la comunicación es intangible, lo cual no significa que no sea real. La comunicación, en tanto esencia y más allá de su soporte físico, es impalpable, pero sus resultados no lo son. El quid es que estos resultados no son siempre obvios ni están atados a un principio de causa y efecto. Es decir, es complejo aislar las variables y establecer relaciones directas del tipo “informo en forma coherente y a tiempo, ergo la productividad aumenta un 25%”.

Para citarlo como fuente o referencia: Los canales informales de comunicación / Material elaborado por la Unidad de Investigación y Generación de contenidos de Táctica & Estrategia para el portalwww.comunikandonos.com / Cali, 25 de Septiembre de 2006.