German Hennessey, co-director de Innovación & Aprendizaje, planteó en un pasado evento académico sobre comunicación y productividad, un modelo de comunicaciones concertado con toda la organización, mediante una asimilación orgánica que extienda sus impactos a clientes y demás públicos externos.

Innovación & aprendizaje es una firma que agrupa a profesionales que acompañan a las organizaciones en sus procesos de cambio, crecimiento y mejora mediante la transferencia de crecimiento, innovación empresarial y prácticas de gestión humana. Germán Hennessey, co-director del equipo, es un comunicador social especialista en pedagogía para el desarrollo del aprendizaje autónomo, con experiencia como docente y asesor en comunicaciones para empresas como Fedco S.A, Multientrega, Expresso Brasilia, Hidraulic System, entre otras.

Con su experiencia pedagógica ha desarrollado un modelo particular de comprensión del problema comunicacional en las organizaciones. Los planteamientos fundamentales de Hennessey apuntan a disponer de un ambiente propicio dentro de la organización que permita reforzar las interacciones y promueva, ante todo, competencias comunicativas surgidas desde los mismos colaboradores. En la interacción diaria, en el encuentro cara a cara, estaría la base para el trabajo comunicacional:

“La base es la calidad de las interacciones, con ambientes de trabajo complicados con poca calidad y calidez, las relaciones de trabajo se vuelven muy tensas porque las personas cargan pesos muertos emocionales, ansiedad, temor, estrés, angustia, desesperanza, preocupaciones, tensiones, conflictos, se los cargan y se los llevan para la casa y de la casa se los trasladan obviamente a sus familias, sus hijos, sus parejas; por esa razón me interesa, porque yo parto de la base que si trabajamos y logramos mejorar a la gente en la empresa eso se transfiere a la gente en la familia y después a la comunidad, cuando tenemos pesos muertos emocionales hay malas relaciones con jefes y con compañeros” afirma Hennessey.

Es bien sabido que si hablamos de servicio y atención al cliente, un mal clima laboral y unas comunicaciones soterradas y verticales son el caldo de cultivo para que la compañía se rezague y pierda competitividad y productividad.

El Consultor ha desarrollado diversas estrategias para importantes compañías en las cuales son los integrantes de la organización - no sólo el DirCom o encargado de las comunicaciones- quienes proponen y aportan a la construcción de un modelo para sus comunicaciones internas. En este sentido, se generan sus propios indicadores de buena comunicación, mediante talleres y grupos focales donde son discutidos.

“Con el diálogo como una competencia fundamental la gente empieza a explorar… se dice barbaridades, se pelea, y al final, vamos elaborando factores de comunicaciones que le permitan a la gente decir ‘esto lo construí yo’; como son varios grupos lo que hacemos es confrontarlos, darles tiempo para que la gente los decante, los revise, los evalúe y los vamos afinando sumados a otras estrategias. Este ejercicio debe ser parte de los valores de la empresa pues estamos trabajando desde valores corporativos orientados en el cliente, y también de aquí desprendemos atributos de cliente para generar todo el sistema de servicio y los valores internos orientados a las relaciones internas. Entonces a la gente le estamos pidiendo que defina los valores corporativos, los cruzamos con la gerencia, con la dirección y así se generan unas reglas de convivencia” sostiene el comunicador.

Según Hennessey, esta manera de trabajo consensuada realza el compromiso de las personas con la organización y les da el valor que tienen como agentes en la toma de decisiones y en emprender procesos de cambio, lo cual fortalece la cultura organizacional y el sentido de pertenencia. Como es sabido, todos estos procesos demandan de un fuerte compromiso y una participación activa de los directivos, gerentes y jefes de área.

Para Hennessey por más horizontales que puedan ser las organizaciones necesitan el acompañamiento permanente de un líder: “Las personas siguen deseando, necesitando que el Gerente les hable, se les acerque, les pregunte, les explique o los escuche; no importa lo grande que sea la empresa, desde esas experiencias yo he reevaluado el papel del liderazgo, aunque seamos autogestores y autónomos necesitamos un referente” sostiene el Comunicador.

En este sentido el acompañamiento redundará en la sinergia necesaria para que toda la organización se encamine a un propósito común, e incluso mejore sus niveles de productividad disminuyendo la cantidad de reprocesos, que en la mayoría de las ocasiones, son causa de malos flujos en la información o fallas en las habilidades comunicativas.

Según la experiencia del Consultor en las organizaciones: “Existe una constante relación de amor y odio entre las áreas, no importa si es una empresa de servicios, de producción, pero esa relación he encontrado que se debe a la propia percepción que tiene el uno del otro, los unos están orientados al plan y los objetivos – el área de producción- y los otros al cliente y a la cuestión del servicio - en el caso de las áreas comerciales- están orientados a cosas diferentes, no se entienden, el ejercicio debe apoyar la comunicación para comprender esos universos.”

En los grupos focales y encuentros se disponen los primeros acercamientos de todos los engranajes de una organización: “Empezamos a buscar que la gente a partir de los actos de habla empiece a entender que no hay un sólo universo, sino muchos universos en los cuales yo me puedo mover y permanentemente me estoy moviendo, como pasar de un proceso en cual estoy trabajando a otro proceso, o pasar de mi responsabilidad a otras responsabilidades o pasar de atender una queja a plantear una solución innovadora, por eso trabajamos desde el lenguaje aplicado a la misión y visión, cómo nos definimos y cómo nos interpretamos.”

Es por esta razón que Hennessey sostiene en la necesidad de que los directivos, el área de gestión humana y comunicaciones, abran o potencien los espacios de encuentro y socialización cotidiana, para que la organización entre en sintonía con la comunicación. Un proceso dirigido estratégicamente que el consultor denomina: Divulgación Intracorporativa.

“Mi propuesta es que ésta es una competencia corporativa, que la gente se apropie de esa capacidad de divulgar para que no dependa del área de comunicaciones. Es que la gente empiece a manejar información orientada a cambio, innovación y aprendizaje, ese ejercicio de divulgación mejorará todos los procesos, modela conductas, capacidad de respuesta, promueve cultura, genera conocimiento e innovación.”

Para Hennessey esta concepción es una manera de devolverle a la comunicación su aspecto esencial: “La comunicación es un proceso humano y luego organizacional, si lo vemos así, permitimos que sea la gente la que se meta en el cuento de hacer la comunicación que inicia con el cambio de modelo mental, con el cambio de paradigmas, lo cual requiere formación y desarrollo no sólo capacitación y entrenamiento”.

Cuando la comunicación es devuelta a su naturaleza orgánica y se asimila así por cada una de las personas vinculadas a la organización, es posible realizar un seguimiento y una evaluación de desempeño comunicacional más acertada: “La comunicación necesariamente debe ser visible, a través de los comportamientos yo puedo evaluar la comunicación, los indicadores pueden evaluar los comportamientos comunicativos, sí se ha mejorado en aspectos claves”, concluye Germán Hennessey.

Para citarlo como fuente o referencia: Comunicación: un asunto de todos/ Material elaborado por la Unidad de Investigación y Generación de contenidos de Táctica & Estrategia para el portal ww.comunikandonos.com / Cali, 23 de octubre de 2006.