Felipe Millán Constaín es Consultor líder del Instituto de Desenvolvimiento Gerencial de Brasil y cuenta con una vasta experiencia en el estudio de temas relacionados con la productividad en las organizaciones. Millán hizo parte de los invitados por Colombia al VI Simposio de Comunicación Organizacional, con la conferencia “El Valor Agregado de la Comunicación en la Productividad” que dio apertura al evento y preparó el contexto para profundizar la discusión en torno al complejo tema de la productividad. Desde el inicio de la exposición el consultor planteó la necesidad de cambiar los viejos paradigmas de la Productividad, los cuales se resumían en la ecuación: Inversión – (menos) costos = utilidad.

Para Millán el término “utilidad” está llamado a reevaluarse bajo la concepción de valor agregado. Dicho valor agregado está en la gente, en los públicos internos o externos. Bajo esta concepción los colaboradores en una organización no son un costo, porque los costos tienden a eliminarse, sino que son la fuente primordial de valor agregado ya que con su capital de trabajo ese colaborador afianza la productividad de la organización. 

Millán afirmó que “recientemente se sabe que la productividad puede ser gerenciada, y la manera de gerenciar la productividad es mediante la incorporación de progreso técnico, mediante procesos de incorporación de tecnologías de gestión blandas y, muy principalmente entre ellas, la comunicación organizacional”. En el proceso de gerenciar la productividad destacó como punto importante el que la comunicación logre coincidir los objetivos y las proyecciones de una organización, para que todos los que la integran jalonen el posicionamiento mismo:

“La manera de vivir una organización es en la comunicación organizacional, es decir, poniendo en común los intereses, conversando alrededor de ellos. Conversar significa convertirse y hacer propia una misión, una visión, unas metas, unos objetivos y unos procesos para generar unos resultados que son ese valor agregado y que se distribuye a cada uno según su aporte, eso es una organización y ese es el principal y primer papel de los comunicadores organizacionales, ayudar a hacer inteligente ese proceso de concertación social esto es responsabilidad social corporativa bien entendida” plantea Millán Constaín.

En dicho proceso de concertación y de diálogo, para el Consultor deben existir unos términos y un lenguaje preciso para hablar la comunicación en una organización: "En la organización, para podernos entender en función del valor agregado, debemos hablar en Finances, y hablar Finances significa leer un estado de PYG, pérdidas y ganancias, algo a lo cual los comunicadores sociales han estado más bien lejanos, porque un PYG refleja cómo se recrea y cómo se distribuye el valor, aparecen impuestos que van para el Estado, aparecen costos que se le pagan a los proveedores, participación de los empleados que son los salarios, aparece depreciación, etc.”

Este lenguaje implica nuevas competencias en el comunicador organizacional, pues para comunicar debe apropiarse y comprender todos los procesos de la compañía de los productivos a los financieros, entre otros, ya que cualquiera de ellos puede ser generador de problemas, fuente de información y capital de conocimiento.

Según el consultor, diferentes estudios han comprobado que la mayor fuente de improductividad en una organización resultan de los errores de estrategia, los cuales son cometidos por la alta dirección y no por los operarios. En gran medida esos errores son causa de una mala comunicación: “Se encuestaron 3200 trabajadores y se les preguntó ¿Cuál es la principal causa de su baja productividad?: ‘El que no recibo las órdenes correctas en el momento correcto’…

Este es un problema de comunicación. De lo que se trata es de mejorar la productividad y de que el comunicador social participe en ese proceso; los problemas en la comunicación son de todos conocidos, los malentendidos entre las órdenes, lo que el uno dice y lo que el otro entiende, la cadena rota de comunicaciones entre en el superior y el subordinado, el supervisor y sus pupilos” argumenta Millán Constaín. Con lo planteado Felipe Millán remata planteando que “La única responsable de que esto se integre es la capacidad de que la comunicación organizacional contribuya a que el conocimiento genere ventajas competitivas, ese es el papel de la comunicación que va mucho más allá de la información”. De esta manera, el Consultor esboza el significado que tiene la comunicación en una organización bajo los nuevos parámetros del management:

“Peter Druker nos dijo hace rato que la única manera de entender la comunicación es desde el que la recibe, no desde el que la emite. Eso lo sabemos, pero además nos dice que la gente solo entiende lo que se le dice si tiene una experiencia previa, un referente de fondo que le permita computar o decodificar el mensaje que se le ha enviado; entonces yo tengo que crear experiencias para que la gente pueda recibir mensajes nuevos. Además dijo algo categórico: la comunicación es la organización, no es un medio para organizar. La comunicación lo es todo en la organización, no pasa nada en una organización que no sea producto de la comunicación es la sangre de un sistema, la que lleva, la que hace posible, la que trae, la que retroalimenta”. El comunicador enfocado a la productividad debe contar con amplias competencias:

“Necesitamos un lenguaje común, ahora para podernos comunicar y entendernos en ese lenguaje necesitamos un método de trabajo, un método en función de las metas de agregar valor, cómo nos organizamos: planificar, ejecutar, verificar, ajustar. Método es finalmente el proceso para alcanzar resultados, en función de las metas y éstas sólo tienen sentido cuando hay problemas, en ese océano de problemitas o problemotas la comunicación a veces se pierde” expone Millán Constaín. Como es sabido, en el funcionamiento cotidiano de una organización cada proceso es susceptible de presentar fallas o problemas. Para ello Millán plantea que las directrices de la comunicación deben ser concebidas a partir de un sistema de gestión. Concluyendo, el llamado que hace Millán Constaín a los comunicadores es integrar su Sistema de Gestión Comunicacional al Sistema de Gestión de la Compañía:

“Tradicionalmente no hemos hecho mucha gestión de las comunicaciones en función de concertar a los actores para agregar valor. Hoy de lo que se trata es de ponernos todos a generar valor agregado. En ese sentido, gestión de las comunicaciones es el conjunto de actividades necesarias para que las funciones que las personas ejecutan se hagan con mayor eficacia y eficiencia que es otra manera de decir productividad, con el objetivo de agregar valor y distribuirlo equitativamente. El sistema de gestión de las comunicaciones entra en todos los componentes del sistema de gestión de la compañía y sólo cuando una compañía logra integrar su sistema de gestión y su gestión de las comunicaciones se puede hablar de que la empresa está convirtiéndose en una organización del conocimiento.”

El consultor recomienda que el encargado de dinamizar estos procesos debe organizarse muy bien al momento de planificar sus tareas y proyectos: “Todo comunicador social, cada vez que hace algo que normalmente es solucionar un problema bueno o malo, debe identificar su problema, ponerse las metas, establecer su plan de acción,- que es definir el mensaje, lo que desea decir y hacer- ejecutarlo, verificar si alcanzó la meta, retroalimentarse, establecer dónde hubo interferencias que hicieron que el receptor del mensaje no codificara el mensaje como necesitábamos que lo leyera, para poder hacer acción correctiva y entonces ajustar. Se logra entonces estandarizar, cerrando ciclos en las acciones de comunicaciones. Las interferencias son la materia prima de los comunicadores: todo aquello que se puede interponer entre un mensaje del emisor y lo que lee el receptor”.

De esta manera la comunicación obviamente no es tarea exclusiva del comunicador: “La tarea del comunicador es hacer que todos los demás sean tan buenos comunicadores como él. Todos gerencian: no puede existir un comunicador social que gerencie las comunicaciones en una organización. Por principio existe el cargo, pero él no puede abarcar todas las comunicaciones que existen en una organización, se cae de peso, de manera que la única manera es ayudar a convertir a todos en comunicadores.”

Con la adaptación de un sistema sólido de gestión tanto comunicacional como gerencial se van construyendo los cimientos de reputación de la compañía y a su vez la organización va construyendo su propia identidad o cultura organizacional.

Para Millán Constaín en este punto comenzamos a hablar de valor agregado para la organización: “¿La cultura organizacional que es?...Es la personalidad de la compañía, es lo que se proyecta externamente como la ventaja competitiva, la ventaja competitiva no es algo que la empresa tiene, es algo que el cliente le reconoce a la empresa y es la extensión de su personalidad llámese marca, imagen, valor percibido, las personas no compramos, productos compramos percepciones.”

Para citarlo como fuente o referencia: “El valor agregado de la comunicación” / Material elaborado por la Unidad de Investigación y Generación de contenidos de Táctica y Estrategia para el portal www.comunikandonos.com / Cali, Agosto 8 de 2006.