¿Cómo evaluar si una organización y en particular su departamento de Comunicación dio un manejo adecuado a una situación de crisis que fue visibilizada en medios masivos y/o redes sociales?

Hay al menos DOS aspectos que son determinantes en la evaluación de la gestión comunicativa. Estas preguntas deben ser resueltas para tener claridad de si, al menos en lo comunicativo, se logró ganar la batalla:

• ¿Los grupos de interés o ciudadanos consideran que la empresa es culpable o responsable de la crisis? Para saberlo hay que hacer una valoración mediática de lo publicado y reconocer si en los enfoques priman las críticas a la organización, los cuestionamientos a la falta de controles y mecanismos de prevención, pero también una intención de recordar historias pasadas de la empresa en esos mismos ámbitos.

• ¿Los grupos de interés consideran que la empresa dio un manejo adecuado a la crisis? Para saberlo, hay que mirar si en los medios se transmitió o no el mensaje de que la empresa actuó con oportunidad, no fue negligente, demostró tener claridad en los procedimientos de respuesta, entre otros aspectos.