Jim McNamara, que siempre tiene algo interesante qué decir (o escribir), plantea en The Measurement Standard, que los llamados nuevos medios, o medios sociales, o web 2.0, tienen un nivel de importancia tan alto como la tienen los medios escritos o la televisión y la radio, y que no reconocer ese aspecto puede llevar incluso (y lo plantea de manera contundente) a que esa persona deba retirarse del negocio de la comunicación.
Aunque la evolución de estas herramientas avanza de manera diferente en Estados Unidos con respecto a países como Colombia, creo que antes de cinco años gran parte de las estrategias comunicativas de las grandes y pequeñas empresas en países como el nuestro, se desarrollarán con base en este tipo de herramientas.
Dialogando con un empresario PYME hace algunas semanas, ratifiqué algo que ya se ha dicho en varios foros y estudios: que la web 1.0, es decir, la basada en la difusión de información y no contempla la interacción y la construcción de redes, apenas está llegando a las pequeñas y medianas empresas. Desconozco la cifra, pero mi interlocutor me explicó que eran centenares las PYME que aún hoy, no contaban con una página web. Muchos de ellos desconocían las implicaciones de la web 2.0 para sus negocios y las oportunidades que ella representará.
Pues bien, de esa reflexión sacamos una conclusión preliminar que aquí presentaremos más como una hipótesis que el futuro deberá validar: la web 2.0, y los medios que posibilitan la construcción de redes sociales como Facebook, permitirán democratizar el acceso de pequeñas y medianas empresas a la comunicación corporativa. No quiero decir con ello que hoy estas organizaciones no se comuniquen. Lo hacen, pero con muchas limitaciones en recursos y cobertura. Muchas no aparecen en los grandes medios masivos de comunicación porque no reúnen los criterios de visibilidad mediática que se ha establecido de manera informal. También es claro que los departamentos de comunicación corporativa o de relaciones públicas solamente existen en las grandes compañías y en las principales empresas del Estado.
Dicha reflexión estuvo fundamentada en la posibilidad que las empresas podrían tener de acceder a la masificación de su mensaje, utilizando adecuadamente y de manera estratégica las redes sociales para construir vínculos y esfuerzos con sus públicos de interés. Eso sí, también creo que si una empresa no ha sabido construir sus vínculos en el mundo real, difícilmente podría gestionarlos en el mundo virtual.
A pesar de esta salvedad, pienso que estas redes representarán para estas pequeñas organizaciones la oportunidad de suplir, al menos parcialmente, la ausencia de departamentos y programas de comunicación corporativa. Sería mejor si las utilizaran como un paso posterior a la gestión de vínculos con sus grupos de interés en el mundo real, el de las relaciones cara a cara. Y mucho mejor que las utilizaran con políticas y estrategias que aseguren el mejor beneficio.
Hoy en día las acciones comunicativas de gran parte de estas empresas están basadas en contactos directos con sus clientes actuales y potenciales. No se consideran otros públicos, con pocas excepciones (el gobierno por ejemplo). No hay masificación del discurso ni visibilidad mayor pues los medios masivos tradicionales (radio, prensa y televisión) no se fijan en ellas. No hacen mucha publicidad por los costos. Piensan que un boletín de prensa que generen difícilmente podrá conseguir un espacio en un periódico. Por supuesto que por costos, no cuentan con un departamento de comunicación. La comunicación con sus empleados se basa principalmente en carteleras, reuniones y memorandos. No hay intranet. Algunos tienen correo electrónico. La retroalimentación es puntual y no hay un monitoreo continuo y estratégico de inquietudes, opiniones, sugerencias. Adicionalmente, tampoco tienen un portal en internet y si lo tienen, casi siempre es frío e indiferente a las necesidades de los navegantes.
En un escenario de esta naturaleza, no será extraño que las PYME (muchas) den el salto al web 2.0 sin haber pasado siquiera por el 1.0. Y que consideren las redes sociales y herramientas como Facebook, como la gran oportunidad para desplegar una estrategia comunicativa que no les implique el montaje de una plataforma de productos. Por supuesto, solo funcionará si, en principio, sus públicos de interés o sus stakeholders, tienen el acceso pleno a Internet. Por lo tanto, los comunicadores corporativos deberán prepararse para enfrentar este reto.
