A pesar de sus esfuerzos por mejorar su reputación, a Avianca todavía le queda grande afrontar un proceso de comunicación claro y transparente en una situación crítica leve como la cancelación de un vuelo.

Nada hay que incomode más a un cliente que la mentira de aquella empresa con la que él está negociando, o su falta de transparencia. El día sábado 25 de agosto de 2007 adquirí un tiquete electrónico para viajar a Bogotá el día lunes 27. El nuevo instrumento había sido puesto en funcionamiento recientemente por la aerolínea Avianca, y presentado por su propio presidente Fabio Villegas, como una apuesta a la innovación, en donde “el viajero siempre es el primero… Fácil, puede chequearse sin carreras, sin congestiones y sin filas, y disfrutando de una atención preferencial”.

Lo anterior resultó parcialmente cierto. El proceso de adquisición y pago del tiquete por vía electrónica se registró sin ninguna dificultad. Recibí lo que esperaba. Los problemas tuvieron que ver con el concepto de “atención preferencial”.

El vuelo estaba programado para las 9 y 30 de la mañana. A las 8 y 30, una hora antes, estaba procesando mi pasabordo sin dificultad. Afortunadamente sólo llevaba equipaje de mano. A eso de las 9 y 15 de la mañana, una de las auxiliares de la sala de abordaje me comentó, sólo porue se lo pregunté y no porque existiera una intencionalidad de ella para hacerlo, que el vuelo estaba retrasado y que saldría a las 10 y 15 por mal tiempo. El avión venía de Medellín, en donde las condiciones climatológicas no eran las mejores y eso había retrasado todo el itinerario.

Comprendiendo la coyuntura, esperé pacientemente hasta las 9 y 50. Salí de la sala de abordaje para comer algo en una de las cafeterías. Casualmente me acerqué a una de las auxiliares de Avianca el estado del itinerario y me dijo con mucha seguridad: el vuelo sale a las 10 de la mañana.

Faltaban 10 minutos y eso era antes de lo que otra auxiliar me había informado en la sala. Corrí como pude para tratar de alcanzar lo que ya consideraba un vuelo perdido. Cuando llegué nuevamente a la sala de abordaje, se nos dijo, a los pocos pasajeros que allí estaban, que por razones técnicos, Avianca había decidido CANCELAR EL VUELO. Había por lo menos cinco empleadas de Avianca tratando de despachar otros vuelos de la aerolínea. Pregunté insistentemente a dos de ellas cuál era la razón técnica para la cancelación.

Ninguna se atrevía a responder absolutamente nada. De hecho parecía que no sabían qué hacer con los pasajeros del vuelo de las 9 y 30.

Sospechosamente noté que en un avión en el que en promedio deben viajar unas 100 personas, por lo menos, sólo estábamos unas 15 haciendo el respectivo requerimiento para que nos solucionaran el desplazamiento a Bogotá.

Otro de los pasajeros afectados, al parecer amigo de un empleado de la aerolínea lo llamó para indagar. En menos de cinco minutos obtuvo una respuesta. El vuelo había sido cancelado, no por razones técnicas, sino financieras. NO HABÍA SIDO VENDIDO. Eso era evidente por la cantidad de personas que estábamos allí esperando una respuesta de Avianca.

La atención preferencial ofrecida cuando adquirí el tiquete electrónico no se vió por ningún lado. Y la transparencia en la información tampoco. Mi insistencia para que explicaran las razones técnicas no tenía respuesta alguna por parte del personal de Avianca. Me atreví a decirle que la razón era otra. Su respuesta fue simplemente que ellos no tomaban las decisiones, que éstas obedecían a criterios establecidos por una oficina en Bogotá. La supervisora de Avianca en el Aeropuerto Bonilla Aragón nunca quiso acercarse a los pasajeros frustrados porque estaba atendiendo situaciones más importantes, como alcancé a escuchar a través de su equipo de comunicación. La conclusión fue que entre las 8 y 30 de la mañana que llegué al aeropuerto, hasta las 11 y 30 de la mañana que por fin pude viajar, nunca hubo una respuesta adecuada ni el tratamiento preferencial que se promocionó cuando hice el check in en Avianca. El mensaje de las auxiliares de Avianca era siempre el mismo: inseguro, sin certeza de lo que realmente sucedía, con mentiras en el discurso y sin que existiera la disposición de una persona con autoridad dentro de la aerolínea par solucionar el incidente. Conté con la suerte de viajar dos horas después. Otras personas debieron esperar hasta tres horas. Fuimos asignados a los cupos que quedaban en los vuelos posteriores que cubrieran la ruta Cali – Bogotá.

El incidente evidenció varias cosas:

1. Contra lo que pueda parecer, Avianca no tiene a su personal entrenado par enfrentar una situación tan aparentemente rutinaria como la cancelación de un vuelo. La falta de información o la información imprecisa de quienes están en la línea de atención es una prueba de ello.

2. No existen protocolos de comunicación establecidos para atender al pasajero durante estos incidentes. No hubo un proceso de convocatoria para explicar lo sucedido. Cada pasajero por su propia cuenta y riesgo debió acercarse a buscar información que le ayudara a disminuir la incertidumbre de su viaje.

3. La mentira es lo que más incomoda en estos casos. Se nos mintió cuando se explicó la razón del retraso. No había tales problemas de clima. Simplemente estaban esperando a ver si en la última hora se podía vender el vuelo. Se nos mintió cuando se explicó la razón de la cancelación con la genérica frase RAZONES TÉCNICAS. Se nos mintió cuando se nos vendió un tiquete a través de un proceso electrónico en el que se nos aseguraba ATENCIÓN PREFERENCIAL. Falso. Los pasajeros fueron reasignados de acuerdo a su capacidad de presionar, o a la necesidad de hacer conexión con otros vuelos en Bogotá. Nunca se nos comunicaron previamente esos criterios. Los conocí después cuando, con más tiempo, pude abordar a una de las auxiliares.

Las razones financieras siempre parecen estar detrás de las debilidades del servicio. Hace diez años era habitual encontrar en la ruta a Bogotá un servicio de refrigerio que se convertía en un buen desayuno para quienes viajábamos entre 6 y 7 de la mañana. Hoy ese privilegio está sólo para vuelos internacionales. Ahora a duras penas encontramos una caja de jugo artificial cuyo sabor todavía no es nada placentero. Claro, ese no es un problema exclusivo de Avianca. Es mundial.

Cuando ACES existía, el pasajero promedio comparaba esta aerolínea con Avianca y evidenciaba que las diferencias en calidad del servicio – a favor de la primera – eran muy grandes. Los nuevos dueños de Avianca, es de reconocer, han hecho un esfuerzo grande por mejorar la infraestructura y la calidad del servicio. Pero quedan todavía pequeñas aberturas sobre las cuales se puede desbaratar el reto que la aerolínea está gestionando para mejorar la reputación de su atributo de servicio.

PD: Valga decir que a la queja que presenté a través de Internet, Avianca respondió desde su Oficina de Relaciones con el cliente, ratificando la falta de transparencia:

“… En ocasiones, situaciones de fuerza mayor como el mal tiempo, motivos técnicos y otros, se constituyen en razones suficientes para retrasar o cancelar un vuelo. Lamentamos los inconvenientes vividos por usted como consecuencia de su viaje el pasado 27 de agosto en la ruta Cali-Bogotá , queriendo aclarar la información con respecto a la situación que se originó confirmado con el aeropuerto de origen debido a motivos técnicos presentado en el vuelo que operaba esta ruta, lo cual hizo que se retrasara la salida del vuelo, hasta contar con las condiciones optimas de Seguridad para no exponer a nuestros viajeros y tripulantes, esto siguiendo los procedimientos establecidos por la Compañía para estos casos.

… Entendemos perfectamente su sentimiento con respecto a la situación vivida más aún cuando este motivo le ocasiono malestares y aunque sabemos que el servicio es instantáneo y que es imposible devolver el tiempo para evitar una molestia ya causada, tengan la certeza que en Avianca, nunca operaremos bajo condiciones que impliquen de alguna manera poner en riesgo la Seguridad, porque es este nuestro valor principal”.

Comparto plenamente la prioridad que debe tener la seguridad de los pasajeros. El problema en este caso es que, contrario a lo que plantea la misma carta, el vuelo NO se retrasó. Fue cancelado, que es diferente, lo cual parecería evidenciar otro problema de su protocolo de comunicación: la existencia de respuestas predeterminadas que ni siquiera obedecen a la realidad de las situaciones vividas.