Voy a hacer un pequeño resumen de las principales razones por las cuales un comunicador debe abordar la obtención del ROI (Retorno de la inversión por su sigla en inglés) de su gestión. En este caso, el generado por la comunicación interna:

1. El ROI: Es la gestión de comunicación interna la que genera un retorno de la inversión. No es la auditoría en sí. La auditoría es el instrumento para determinar ese retorno de la inversión. La comunicación – a diferencia del mercadeo – no tiene un retorno financiero directo. Pero los que dudan de ese retorno, pueden imaginarse: ¿qué pasaría en una empresa el día que el departamento de comunicación desaparezca? 
2. Cómo obtener el ROI: Hay mediciones llamadas blandas, asociadas al grado de conocimiento, comprensión o satisfacción que los empleados tienen. Pero hoy también se apunta a establecer el vínculo entre esas medidas blandas, y las llamadas duras, que son más tangibles para la empresa: el nivel de productividad, la tasa de rotación de empleados, el logro de los objetivos de negocio, la evaluación de la calidad del trabajo realizado. Sin embargo, es claro que estas medidas están impactadas no solo por la comunicación.
3. Estado del ROI: Un estudio de Alignment Evaluation Solutions realizado en junio de 2008 a directores de comunicación en Europa, Norteamérica y Asia, reveló que el 67% de los comunicadores cree que los gerentes senior tienen poca creencia en el valor de la medición. Sin embargo, fueron los mismos gerentes los que en el 88% de los casos defendieron la importancia de la comunicación interna, y en un 75% la importancia de la comunicación externa.
4. El impacto de la comunicación ineficiente: Un empleado promedio pierde 2 horas a la semana buscando información, cuando existen sistemas de comunicación interna ineficientes. En el año, esa cifra ascendería a algo más de 100 horas aproximadamente, lo cual representaría dos semanas de jornada laboral. Multiplique ese valor por el costo promedio de un empleado durante ese período y obtendrá una cifra que hablará del costo financiero de la menor productividad. La menor productividad está asociada a: 1. El tiempo que el funcionario invierte buscando la información que le ayude a ser más productivo. 2. El tiempo que el empleado invierte buscando información que le ayude a disminuir sus incertidumbres. 3. El tiempo que el empleado invierte buscando aclaración de las instrucciones entregadas. 4. El tiempo que el empleado invierte tratando de comprender los mensajes que no son claros. 5. El tiempo que el empleado invierte repitiendo acciones que otras áreas están ejecutando. 6. El tiempo que se pierde porque una de las áreas creyó que otra estaba ejecutando la instrucción. 7. El tiempo que la organización pierde porque no le llegó la información de manera oportuna. 8. El tiempo que el empleado pierde porque no le notificaron que el proceso se había actualizado. 9. El tiempo que el empleado pierde porque no sabía cómo se hacía el proceso. 10. El tiempo que el empleado pierde porque está desmotivado (por falta de información) y desacelera su productividad. 11. El tiempo que el empleado pierde en la comunicación de pasillo, por falta de una fuerte comunicación formal.
5. El impacto del uso inadecuado de las TIC: Las tecnologías no eficientes también dejan un costo enorme para la empresa The Wall Street Journal indicó que las empresas de todo el mundo pierden anualmente 20 mil millones de dólares por un uso ineficiente del correo electrónico, costo asociado a la distracción que genera el SPAM, al envío de información sin importancia, al envío de información incorrecta o incompleta. El costo hace referencia a la menor productividad que se generaría.
6. Impacto de la comunicación en la empresa: Sin embargo, hay evidencias empíricas (Estudio Watson Wyatt Communication ROI Study™ 2006 ) que demuestran aspectos como:

• Las empresas con comunicación interna más eficiente, tienen en promedio un 91% de tasa de retorno a sus accionistas, en comparación con el 62% de las empresas que tienen comunicación menos efectiva
• Una mejora en la eficacia de la comunicación interna se asocia con un 19,4% de aumento del valor en el mercado de la empresa
• Las empresas que se comunican de manera efectiva tienen cuatro veces más de probabilidad de presentar empleados con alto nivel de compromiso, que aquellas que no lo son
• Las empresas con comunicaciones más eficaces, tienen un 20% de probabilidades de presentar tasas de rotación de personal más bajas que las de aquellas empresas que no lo son

      7. Mejores prácticas de comunicación: El estudio también enfatiza en cuáles son las cinco prácticas de comunicación interna que aplica el 67% de las empresas de alto desempeño: 

• Tanto los gerentes como los empleados se comunican pensando en las necesidades de los clientes
• Hay una comunicación que incentiva la participación de los trabajadores en la gestión de la empresa
• La gerencia ayuda a los administradores a comunicarse de manera efectiva
• Se aprovechan los talentos de comunicación interna para gestionar el cambio de manera eficaz
• Se hace medición del impacto de la comunicación entre los empleados