En el informe elaborado en 2010, el ECM mostraba cómo apenas un 25% de los comunicadores encuestados daba cuenta de que en sus prácticas de medición involucraban los llamados OUTFLOWS. ¿De qué manera la comunicación crea valor? ¿Qué impactos genera la comunicación sobre los resultados financieros de la empresa y/o la estrategia corporativa? Hace pocas semanas en Lisboa (Portugal), bajo la convocatoria de AMEC, se determinó que uno de los principales retos de esta industria para el 2020, era encontrar el ROI de la comunicación.
El ECM de 2011 profundizó en el estado actual del ROI. Lo primero que debe quedar claro es que cuando se habla de Retorno de la Inversión, se está haciendo referencia explícita a los resultados financieros que genera la comunicación. En segundo término, que no todas las empresas tienen los aspectos financieros como un indicador del éxito de su negocio. Aplica fundamentalmente para las empresas privadas, pero no cubre a todas las del sector gubernamental o a las organizaciones sociales.
Un 47% de los comunicadores encuestados en 2011 dio cuenta de que UTILIZABA el término ROI cuando planea o evalúa la comunicación. Apenas un 5% manifestó desconocer de qué se trataba, en tanto que otro 46% dijo que no lo utilizaba. En países como España e Inglaterra este uso es más frecuente. Sin embargo, el estudio dejó en claro que el concepto no está siendo bien entendido, toda vez que no siempre se tiene claridad de las implicaciones financieras del mismo. No se puede hablar de ROI simplemente porque se hace un cálculo de cuánto invierte la compañía en su estrategia comunicativa. No se puede hablar de ROI si se refiere tan solo del cumplimiento de los objetivos de comunicación, como lo presume el 83% de los encuestados. Lo primero que se requiere es por tanto, una más adecuada comprensión del significado del término. Aunque no tenemos una encuesta que respalde esta afirmación, T&E sí tiene la hipótesis de que, en escenarios latinoamericanos, el uso del ROI es mucho menos frecuente.
El otro aspecto que debe quedar claro es que hoy, con el conocimiento y los métodos que se poseen, NO es posible determinar el ROI de una estrategia comunicativa. Posiblemente pueda generarse el valor creado por campañas específicas, sobre los cuales sí existen algunos modelos, pero siempre se enfrentan al reto de diferenciar en qué medida los ingresos de la empresa se deben solamente a la estrategia de comunicación (excluyendo de allí la publicidad).
Los próximos años serán decisivos para llegar a una conclusión alrededor de este tema. Por ahora, seguiremos midiendo fundamentalmente los OUTCOMES, referidos a los impactos y transformaciones que la comunicación genera en los stakeholders de la organización.
